Educación

CONCEJOS PRÁCTICOS PARA

EMRENDER

EN LA

INDUSTRIA DE SERVICIOS

Alfonso Carrillo Montiel

MBA- Babson College

(Dean leadership Award recipient)

Catedrático invitado Global Alumni

 

 

“Uno de los retos más grandes en la industria de servicios es que los activos salen por la puerta todos los días al final del día. El riesgo que estos no regresen, se enfermará, estén de mal genio, o tengan un mal día, incide directamente en la capacidad de la empresa de producir…”

 

La profesión de abogado es una de las más antiguas, y a pesar del honor que algunos mantienen para ella y despegados de la discusión filosófica sobre la profesión, no deja de ser otra forma más de obtener ingresos, en esencia, de ser una práctica sostenible. La prioridad es que las ventas sean más altas y que los costos sean más bajos, para que al final del día se generen ganancias. Mientras más valor se genere para el cliente por los servicios prestados, más estará dispuesto a pagar; por lo mismo dispuesto a regresar con cada nuevo problema o necesidad, y de recomendar los servicios.

 

Existen cuatro consideraciones que debe tener cualquier empresario a la hora de lanzar un producto u ofrecer un servicio. Primero, entender que está causando molestia – dolor, pérdidas, o similar (pain-point) y ganancias (gains) que afectan a los potenciales clientes. Segundo, tener clara la propuesta de valor, sea un producto o servicio, que atienda desde la perspectiva del cliente esa molestia o ganancia. Tercero, es que esos productos y servicios generen ventas más altas de lo que cuestan producir para que sean sostenibles. Por último, existen suficientes clientes que tienen esa molestia o que buscan esa ganancia, que permita expandir el negocio y recibir esos ingresos de manera repetida.

 

Para entender que causa las ganancias o dolencias de los clientes se recomienda tomar una actitud antropológica. Los clientes son personas y perciben el mundo por medio de las experiencias2 – siente bien, o les molesta. Sienten las molestias, pero no imaginan la solución; al estilo “doctor me duele…” Los abogados suelen explicar las soluciones en un lenguaje que no resuelve los problemas de los clientes, y estos a veces no entienden. Para ser más exitoso con los clientes, el abogado debe entender las actividades que intentan resolver en su vida laboral o personal. Las siguientes preguntas pueden ayudar:

 

¿Cuáles son los principales retos y dificultades con los que se encuentran los clientes?

¿Qué consecuencias sociales negativas enfrentan o cuáles temen?

¿Les asusta una pérdida de prestigio, poder, confianza o estatus?

¿Qué les hace perder el sueño?

¿Cuáles son sus grandes preocupaciones?

 

Aquellas actividades que afectan al cliente de tal manera que no puede dormir, que son un verdadero dolor de cabeza, requieren de una aspirina que solvente un problema. Aquellas soluciones que solo generan placer, de tal forma que sería bonito tenerlas, pero no indispensables, son vitaminas. Las aspirinas son problemas evidentes, las vitaminas atienden situaciones latentes. Es óptimo para ser exitoso, enfocarse en aquellas situaciones que requieren de aspirinas, en lugar de vitaminas.

 

Al elaborar el perfil del cliente al que se quiere atender, es importante entender que no solo se debe poder llenar las expectativas del cliente, sino que también el cliente llene las cualidades que busca el abogado. No se puede esperar poder atender a todos los tipos de clientes, y es importante saber qué tipo de clientes no se atenderán.

 

El poder identificar estas molestias permite que el abogado pueda dar un servicio que resuelva las necesidades del cliente, y excederlas de tal forma que estas se conviertan en alegrías. Las alegrías son aquello que llena sus expectativas, y quién es capaz dar resultados que excedan esas expectativas la da valor al servicio al nivel de ser deseado e inesperado. Cuando las molestias o alegrías se atienden y resuelven satisfactoriamente para el potencial cliente, se genera un encaje entre el cliente y la propuesta de valor.

 

“Toma la misma cantidad de tiempo resolver un mal problema, que resolver un buen problema. Sino está trabajando en buenos problemas, está perdiendo su tiempo” - Abbie Griffin, Raymond & L. Price And Bruce Vojak

 

Una vez se entiende el perfil del cliente, sus actividades, cuáles de ellas son molestias y cuales permiten crear ganancias; y por el otro se puede desarrollar un servicio que las atienda, es necesario atender la parte empresarial del negocio.  Para ello hay que poder responder las siguientes preguntas

 

¿Qué tipo de servicios legales voy a prestar?

¿A quién se lo voy a prestar?

¿Cómo voy a llegar a los clientes?

¿Cuál será el mecanismo? Un porcentaje del litigio, la transacción, por hora, etc.

¿Qué recursos necesito para lograrlo?

¿Quiénes serán mis aliados?

¿Cuáles son mis costos para prestar estos servicios?

 

Responder estas preguntas permite que el abogado determine si sus servicios son sostenibles, es decir, si puede seguir cobrando lo que cobra, o si necesitan en cambio incrementarlos o reducirlos. Posteriormente permite entender cuántos clientes pueden llegar a tener para poder seguir operando con la infraestructura que tiene.

 

Partir de la visión que los abogados son necesarios y por eso serán contratados, es asumir un rol de commodity, e implica que fácilmente pueden ser desplazados y llevar al fracaso en la práctica. Atendiendo la diferencia entre empresas de productos y de servicios, además del riesgo mencionado anteriormente, está lo que siente el cliente. Es decir, cada interacción con el cliente conlleva una expectativa y una experiencia implícita. Tradicionalmente los productos son estándar, y será la misma experiencia siempre; mientras que, para los servicios existe una interacción entre dos personas que hace cada experiencia nueva. Eso implica un riesgo muy alto, una mala experiencia puede hacer que éste nunca vuelva, y convenza a otros de nunca usar los servicios de ese abogado. Un abogado que entienda las necesidades del cliente, dónde agrega valor y tenga clara su propuesta de valor servicio, y como se diferencia del sin número de abogados que hay hoy en Guatemala, tiene la posibilidad de ser más exitoso en su práctica.

 

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